Zákon o Kybernetické Bezpečnosti 264/2025 Sb. ukládá firmám, institucím i samosprávám konkrétní povinnosti. V žádném ustanovení však nenajdete větu, která by doporučovala nástroje k jejich naplnění, zákon zachovává tzv. Technickou neutralitu a neurčuje, jaké služby, nástroje, HW produkty nebo dodavatele má regulovaný subjekt používat. Otázka pro IT manažery proto zní: „Jaká kombinace nástrojů nám nejlépe pomůže plnit tyto povinnosti a zároveň poskytne důkazy o jejich plnění?“ V tomto článku se pokusíme vysvětlit, proč má service desk postavený na standardech ITIL mezi těmito nástroji vysokou prioritu.

Zákon předepisuje výsledky, ne nástroje

Subjekty regulované ZoKB v režimu Vyšších i Nižších povinností dnes řeší podobný úkol: prokázat bezpečnost svého provozu tím, že mají pořádek ve svých aktivech, že incidenty řeší řízeně a v požadovaných termínech, že změny jsou schvalovány a řízeny apod.

Problém nastává ve chvíli, kdy se tyto povinnosti pokusíme naplnit tabulkami v Excelu a e-mailovou komunikací, u Vyhlášky 409/2025 Sb. pro režim Vyšších povinností je splnění povinností tímto způsobem těžko splnitelné z důvodu průběžné aktuálnosti dat, historie rozhodnutí a auditní stopy.

Sedm důvodů, proč je service desk důležitý pro řízení KB

Níže uvádíme sedm oblastí, ve kterých service desk přímo přispívá k plnění povinností Kybernetické bezpečnosti. První body ukazují, jak se do systému dostávají a udržují data o aktivech; další se věnují řízení incidentů, změn a přístupů; poslední dva pokrývají seznamování zaměstnanců a průkaznost pro audit.

1. Databáze CMDB – Aktiva se zákonnou klasifikací

Databáze CMDB v service desku slouží jako nástroj pro klasifikaci a evidenci aktiv, což je naprostým základem a prvním krokem budování Kybernetické bezpečnosti. Aktiva dělí na Primární a Podpůrná (technická), podporuje další kategorizaci a různé pohledy. K aktivům eviduje vlastníka a klasifikuje je podle triády C-I-A. Takto postavená CMDB je vstupem pro Analýzu rizik, na kterou nový Zákon o Kybernetické bezpečnosti vycházející ze směrnice NIS2 klade vysoký důraz.

2. Automatizovaný sběr IT aktiv

Nemůžete chránit to, co nevidíte. Technická aktiva je proto ideální do konfigurační databáze (CMDB) dostávat co nejvíce automatizovaně — z externích monitorovacích, inventárních a bezpečnostních nástrojů, případně automatickým vyhledáním zařízení v síti. Zajistí se tak kompletní a aktuální přehled o HW a SW v síti a zároveň se snižuje riziko Shadow IT.

3. Detekce z monitoringu přímo do procesu řešení

Bezpečnostní incidenty často nezačínají telefonátem, ale detekcí v monitoringu nebo v bezpečnostních nástrojích (například EDR/XDR či SIEM). Pokud události a detekce z těchto nástrojů zpracovává service desk, vzniká jeden záznam od detekce přes řešení až po důkaz pro audit — bez ručního přepisování mezi konzolemi. Detekce se tak okamžitě mění na řízený proces s jasným řešitelem.

4. Incidenty s termíny podle ZoKB

Kvalitní service desk automaticky spouští procesy (workflow) pro kybernetické incidenty, čímž garantuje dodržení přísných lhůt hlášení do Portálu NÚKIB (Národní Úřad pro Kybernetickou a Informační Bezpečnost) – konkrétně 24 hodin pro Prvotní hlášení o významném incidentu, , 72 hodin pro Průběžnou zprávu a 30 dní pro Závěrečnou zprávu… V rámci těchto procesů systém dokumentuje každý krok, notifikuje Manažera kybernetické bezpečnosti (režim Vyšších povinností) případně Pověřenou osobu (režim Nižších povinností), automaticky eskaluje a postupně buduje kompletní auditní stopu.

5. Řízení změn a kontrola přístupů

Neřízená změna v infrastruktuře je jednou z nejčastějších příčin incidentů. Service desk by měl řídit změny procesně – od posouzení přes schválení až po realizaci a vyhodnocení. Nad požadavkem na změnu by měl stát manažer změny, který analyzuje závislost aktiv a bezpečnostní dopad na Důvěrnost, Integritu a Dostupnost dotčených aktiv. Schvalování je v dobrém service desku víceúrovňové a vázané na konkrétní konfigurační položky a role, přičemž platí oddělení pravomocí.

Podobně je to při správě zaměstnaneckých přístupů do systémů — i menší organizace musí prokázat, kdo má jaký přístup, proč a dokdy. Dobře postavená CMDB spolu se schvalováním přístupů do systémů to umožní i bez samostatného nástroje.

6. Řízení seznamování

V každé firmě existuje řada bezpečnostních a organizačních opatření, se kterými musí být zaměstnanci prokazatelně seznámeni.

Seznamování v service desku probíhá jako řízený proces. Dokument k seznámení lze navázat na aktiva nebo záznamy, kterých se týká, a přiřadí se konkrétním zaměstnancům, skupinám nebo rolím — každému vznikne požadavek se seznámit. Systém dokáže seznámení i technicky vynutit — například tím, že dokument je nutné projít celý, teprve poté jej lze odsouhlasit.

7. Průběžné důkazy pro regulátora

Při auditu kybernetické bezpečnosti rozhoduje, zda dokážete prokázat, co se stalo a jak jste reagovali. V dobrém service desku vzniká auditní stopa, časové značky, historie změn na úrovni aktiva i reporting a export automaticky. Regulátora přitom nemusí zajímat pouze jednotlivé tikety, ale zejména agregované ukazatele — počet a závažnost incidentů, časy detekce a reakce (MTTD, MTTR), podíl incidentů vyřešených v SLA či trendy za jednotlivé měsíce. Právě ty dokazují, že bezpečnostní procesy reálně fungují (nejsou jen popsané v dokumentaci) a reálně zvyšují úroveň Kybernetické bezpečnosti.

Service desk je nástroj pro plnění a prokazování povinností; nenahrazuje právní posouzení rozsahu vašich povinností.. Konkrétní rozsah opatření vyplývá z kategorie a postavení vaší organizace.